“你們這個手機銀行太好用了，字大不說，用起來也簡單，社保卡、轉賬匯款這些功能一點進去就能看見，連我這么大年紀都會用！”在青島農商銀行某網點里，王大媽欣喜地向工作人員分享她試用青島農商行新版手機銀行的體驗。
近年來，老年人面臨的“數字鴻溝”問題引起了社會各界的廣泛關注。根據國務院《關于切實解決老年人運用智能技術困難的實施方案》要求，中國人民銀行制定了《移動金融客戶端應用軟件無障礙服務建設方案》，旨在引導金融機構為老年人等特殊群體提供更加貼心、更有溫度的金融產品和服務。人民銀行青島市中心支行將“金融服務適老化改造”作為解決群眾急難愁盼的重點工作，多措并舉積極落實總行工作要求，引導轄區金融機構優化各類金融服務場景，目前轄區已基本形成“線上線下一體化、貼合老年人需求的‘適老’金融服務體系”，相關工作取得積極成效。
改造應用系統，讓數字技術“更可得”
青島市中支多次組織轄區金融服務無障礙改造推進會，通過建立月報機制、開展現場督導及約談等措施，指導轄區法人金融機構針對老年客群在金融服務中遇到的各種障礙“對癥下藥”，明確改造原則及目標，制定建設方案，深挖人工智能、大數據等技術優勢，全面開展應用系統適老化改造。截至10月底，轄區23個應改造應用系統開工率達100%，系統開發完成率達91.3%，推出的大字體、大圖標、簡約菜單、語音視頻輔助、風險預警提示等服務很好地滿足老年人“零障礙”使用的需求。比如，青島銀行針對視障用戶對手機銀行界面和流程進行適配性改造，用戶手機開啟talkback（安卓版）、旁白（ios版）功能時，在保證密碼安全的前提下，安全鍵盤數字、字母、按鍵均支持讀屏，目前已基本滿足視障用戶正常使用。
優化線上服務，讓智能設備“更易用”
青島市中支鼓勵轄區金融機構加大智能機具部署，以簡潔界面、簡單操作最大限度方便老年人辦理各類業務。同時，針對老年人普遍對智能化服務不會用、不敢用、不愿用的現實問題，明確要求以電話服務兜底，暢通線上咨詢渠道。截至10月底，轄區1144個網點部署了適老智慧柜員機3460臺，約占網點總數的71.5%。記者采訪了解到，中國銀行青島市分行投產的智慧柜員機長者版模式，將場景圖標、字體等同比例放大，提高語音提示音量，延長頁面超時時間，默認手寫輸入法，設定12個老年客群高頻使用場景。轄區16家金融機構為老年客戶上線“尊老專線”電話服務通道，超齡客戶無需再經過語音導航和按鍵選擇等環節，直接由專屬人工客服接待，使老年人享受快捷便利的金融服務。
升級線下設施，讓網點服務“更貼心”
青島市中支指導轄區金融機構深耕網點這一服務老年客群的主陣地，制定營業網點適老化改造方案，開展環境設施、柜面服務、科技保障等的全面優化升級。截至10月底，轄區37家中資銀行均在網點設置了老花鏡、輪椅、常用醫療物品等老年人關懷設施，32家對網點環境進行了防摔防撞防滑改造，34家設置了老年人等候專區，32家設置了老年人專用服務窗口，13家設置了移動填表臺，36家為行動不便的老人推出離行現場服務。記者了解到，青島農商銀行全面梳理對于客戶“跑多次到最多跑一次”“不能辦到可以辦”的業務場景，按照“實質重于形式”的原則優化柜面業務處理流程，在真實合規的前提下采用先行受理、容缺辦理、跨網點受理等模式為老年客戶提供便捷服務。同時，青島市中支積極推動轄區金融機構以網點為中心、以社區為輻射面，以網絡安全宣傳周、金融知識進萬家等活動為契機，面向老年客戶開展金融知識宣傳普及，今年以來開展專題助老宣傳活動近百次。
面對社會老齡化程度不斷加深、金融服務適老化訴求日益凸顯的難題，青島市中支將始終把廣大群眾的利益放在心上，推動轄區金融機構用好智能技術，營造有溫度的適老化金融服務，引導老年人了解新事物、體驗新技術、融入新生活，確保在數字普惠金融的路上“一個都不落下”。
青島財經日報/首頁新聞記者 栗萱 通訊員 王暉 周肖
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