青島12345熱線：24小時提供至少5語種人工服務

青島日報/青報網記者 賈 峰

青島日報/青報網訊 12月2日上午，本報記者和多位市民代表走進12345政務服務熱線，了解熱線日常工作情況，評價和監督熱線工作。

市民代表一行現場觀摩了熱線服務平臺的工作流程和運行情況，參觀了熱線受理中心和接話員休息室、健身室，近距離體會了接線員工作情況，并參加了12345短信受理平臺的開通和便民政策解讀贈閱儀式。

12345熱線是青島市政務服務熱線一級受理平臺，其前身為市長公開電話，成立于1989年，是全國最早成立的市長公開電話之一。目前熱線已經開通77個坐席，有98名接話員，24小時為市民提供中、英、日、韓、俄等多語種人工接聽和自助服務。

短信平臺受理群眾訴求范圍包括：對政府部門及工作人員職責、辦事程序等行政管轄權范圍內的咨詢和意見建議；對我市改革開放、經濟建設、城市建設和管理方面的意見建議；對社會生活發生的勞動保障、醫療服務、教育及安全保障等需政府解決的非緊急訴求；對企業生產經營、發展環境等方面需要政府協調解決的訴求等“非緊急類政務事項”。

今年來青島市政務熱線共受理市民來話43萬余件、來信2.5萬件，日均1400余件，收到各類表揚電話、信件1200余件，市民來電按期答復率98.16%，來信按期答復率97.08%。